我与诚品书店25年

「困而知之」，我有切身的体会。诚品曾经走投无路，我安慰自己说：「人生在事业之上，心念在能力之上；所有这些困惑，都为你在人生上的遭遇让你对生命有新的发现。」我所有的领悟都是在困境当中得到的。我在香港、台湾经历了三次心脏手术。陷入困厄之时会问为什么是我？其实，为什么不是你？只问「为什么是我？」会很委屈，心不甘、情不愿，心灵是负面的；想「为什么不是我？」就会豁然开朗多了。没有人有资格说贫困不该归我、苦难不该归我、病痛不该归我。生命当中没有那种理所当然的回报。你要做什么，你自己可以决定；你要得到什么？对不起，上天做主。这可能不太合乎商学院的逻辑，但可能是人的心灵最需要的养分。

服务的意义到底是什么

当你把顾客看成消费者的时候，你看到的是他的钱，而没有注意到他是一个人。服务的终极目标是精进自己、分享他人。

诚品是服务业。但服务的意义到底是什么？我上过很多美式、欧式商学院的课，至今也没有得到满意的答复。商学院举的案例，全部都和金钱有关，和得到客户的欢心有关，和职位升迁有关。但很多从事服务业的人不是光要这些的。诚品有很多同仁，大学毕业、硕士毕业，愿意站在结账柜台用恭敬的态度、两手递一本书给读者，他们想要得到的是什么？服务的终极目标是精进自己、分享他人。每一个从业人员希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人当成一个独立的生命个体，就像自己的兄弟姐妹一般？顾客只不过是在分享我精进过程当中某一个当下。这是一个永远无法完成的完美的目标，但至少表达了我们对服务的态度和对生命的态度。

利益也有近利、远利、短利、长利之别。我对事业的经营关照几个面向——对社会、对文化、对城市、对读者的全面关照。商学院的教育一般把客户当成是消费者，而我们把顾客看成是一个读者，一个人。当你把顾客看成消费者的时候，你看的是顾客的钱，而没有注意到他是一个人。

有的诚品书店开在医院里。我看到，病人在我们卖简餐的地方吃一碗热腾腾的面，跟他在购物中心吃一碗面的感动是不一样的。我有机会在医院服务一个有病痛的人，让他有那碗牛肉面的满足感，这是非常好的。卖一本八卦杂志和卖一本好书，在POS机上可能显示的都是25元人民币，但有良心的经营者会知道，那是不一样的。

在诚品书店，我们摆了差不多400个公共座位。从零售店的经营来说，这些座位是无效率的，应该拿来摆更多的书和商品。诚品的理念是「连锁不复制」。复制可以快速发展、成本降低，但我们不复制，每一家诚品店都不同：书的组合不同，装修的空间和气质不同。在大学，我们用的材料非常简朴但又自成风格。因为那里是学生们进出的地方，不必去用光亮的大理石等豪华材料。要让学生进入书店之后，觉得这个空间是属于他的一部分，人和空间的融洽度是合意的，不要让学生觉得这是一个奢华的空间。

诚品书店一开始不是要为了卖书，而是要推广阅读，所以会从人、空间、活动的角度来考虑问题。人们来书店不仅仅为了买书。诚品希望在书店环境的设计中，将颜色、灯光、布置或者同仁的微笑都考虑进去，甚至还有烹调分享，都是为了人。我们准备了一个30平方米的独立空间，让年轻创作者去进行实验性的装置或者其他创造性表现；最近我们开了一个音乐厅，我们知道一年就要赔400万人民币，但它是诚品的梦——为平时不能在国家级殿堂表演的人提供一个专业发表创作的空间。诚品办的活动绝大部分是免费的，因为在我们看来，人文思维关乎人和自我、人和他人、人和社会、人和天地、甚至人与鬼魂之间。2010年，到诚品书店看书的人次超过了1亿次。2013年，诚品书店营收是130亿台币，会员98万，书店营收占30%左右。

信守25年的愿许

经历25个春夏秋冬之后，我的生命才学到从容；曾是学家笔下的悠然自在，现在才化为生活中的美好。

全球化是一个灾难，导致强者更强、富者更富、大者更大。绝大部分人要在商场一争长短，100个人当中赢家不会超过10个人，贫富差距越来越大。人类可能开始要转变了。无论如何，人是城市当中最珍贵的资产；人最重要的素养是人文和艺术方面的素养，就是善、爱和美的素养。

书店行业，大家都在讲网络化、电商，但诚品讲的是人和人之间、人和空间之间、人和书本之间、人和讲座、表演等之间的互动。诚品出版了几本刊物，用的名字都与此有关。

当你不能改变世界的时候，必须要改变自己，要厘清自己的价值，保有心灵层次的安宁。台湾有一位很有名的文学家曾经讲过，活在当今社会，假使没有一点文学和艺术的涵养，日子是很难从容过下去的。生命终究是我们最重要的关口，而不是生意和钱。

诚品在商业经营上备受批判，但我至少信守当年的信诺，希望一本书、一句格言、一首名曲、一个新的思想剖面、一件艺术创作品、一栋感人的建筑与空间，都能产生一份灵动力，丰富大家的精神与心灵。25年来，我陆续实现了这些愿望。现在我们有电影院、音乐表演厅、画廊、艺文空间、诚品讲堂，在苏州建造了未来诚品在大陆发展的第一个项目。我真的觉得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因缘。

一个企业真正的创新是在价值和理念部分。假如把事业和人生做一个整合性的思考，以生存、生活、生命，或物质的生活、精神的生活、心灵的生活三层次，对应到经营上来，就是先求生存，再求领先，领先之后，有的人要成为产业的第一，而诚品希望让顾客满意。在繁忙的都市当中，希望书店成为城市人的客厅。到书店里可以放松，可以从容。

台湾诚品书店创始人吴清友先生

2011年，我到北京和很多官员见面，他们问我对北京的意见，我很坦率地讲，北京的读者值得书店的经营者给予更好的待遇，给他们更好的空间、更多元的选择、更亲切的服务，要让更有灵魂的活动注入书店的氛围。

当代大陆的企业家要有更好的人文素养，必须要关怀这个社会，不能仅仅依靠政府。过度精明取得的利益是一种掠夺。商业认为你的KPI好，经营效益好，从人文观点来说，实质是在衍生成强弱贫富。

没有钱，诚品活不下去。但我心里同时也非常明白：如果没有文化，我也不想活了。很多人可以买到香奈儿，但买不到气质；可以买到很好的床，但买不到安稳的睡眠；可以买到豪华别墅，但买不到温馨的家庭；可以买到很好的食物，但不一定买到很好的食物，但不一定买到很好的食欲。

有一位建筑评论家说过，真正知道一个理念至少需要花20年的时间；至于亲身体验而至深信不疑，则需要30年光阴；要能够随心所欲地应用，将要耗掉50年的生命。这段话，诚品同仁感受最为深刻，我们的能力虽然有限，但信守25年的愿许。在经历25个春夏秋冬之后，我的生命才学到从容；曾是学家笔下的悠然自在，现在才化为生活中的美好。